查理·穆林斯OBE和Pimlico Plumbers的创始人
在我们的业务专家来宾博客系列的第一篇中,我们与 查理·穆林斯OBE 和创始人 Pimlico水管工 他分享了自己的想法,即努力为客户提供典范的服务可以使您与众不同。

皮姆利科是伦敦’是最大的独立水暖和服务公司,员工人数超过200,160辆,营业额达2000万英镑。查理(Charlie)经常出现在国家电视,广播和媒体上,他的公司拥有众多明星客户,其中包括西蒙·考威尔(Simon Cowell),海伦·米伦夫人(Dame Helen Mirren),乔安娜·鲁姆利(Joanna Lumley),琼·柯林斯,凯拉·奈特莉(Keira Knightly),丹尼尔·克雷格(Daniel Craig),理查德·布兰森(Richard Branson)等。


查理·穆林斯(Charlie Mullins)OBE和Pimlico Plumbers的创始人 

因此,公司常常会花费大量的时间和金钱来赢得新客户,但接下来的事情经常会让他们失望,这简直就是疯子!无论您是刚刚赢得了大笔合同,还是说服新客户试用了您所提供产品的一小部分,都不为过,这并不是销售过程的终点!您现在正在接受面试;您已经完成了最初的筛选流程,现在要靠一次又一次的回访并成为您的忠实客户,说服您的客户来继续您的工作。在我从事业务超过35年的过程中,我仅发现一种转换机会的方法,那就是通过出色的客户服务赢得新客户的心和思想。

很容易看出这种情况会如何发展。人们通常从事商业活动是为了向客户提供有需求的东西,他们可以在商业上提供这些东西。我曾当过学徒管道工和供暖工程师,当我走出学徒之路后,我立即投入了自己的事业。在学徒期间,我想我学到了一些非常有用的技能,正如我对所有年轻学徒所说的那样,这意味着我永远不会失业,而我仍然可以举起扳手。但是事实证明,我在学徒期间最重要的一点是,人们不仅要畅通无阻,而且他们真正想要的是与生活相称的优质服务。

因此,我做了很多我的同时代人没有做的事情,就是听客户说他们当前所接受的服务有问题的所有事情,并着手给他们他们想要的东西。对我来说,这似乎只是常识,但事实证明,不仅常识不是那么常识,而且我在没有意识到的情况下所提供的“客户服务”要比其他管道工更好。毫不奇怪,我的业务在不断增长,而其他大多数人仍然是一个乐队。他们中的许多人都和我一样擅长水暖,但是客户服务让他们失望了,而他们的业务却没有增长。

我做了什么?与我们最近在Pimlico Plumbers做的事情大致相同。我想为好的客户工作,而做到这一点的一种方法就是不要看起来像个肮脏的流浪汉,因此,让我在他们的漂亮房屋里工作并不是一件不愉快的事情。当时我有一辆二手面包车,但我确保它始终处于良好状态,干净,另外一件让我脱颖而出的事情是我准时出现,我说我愿意,而且我完全透明我从工作开始就收取了多少费用。我还告诉客户,如果他们有紧急情况要打电话给我,我会来帮助他们。在1970年代初期,这种客户服务在水暖行业中是闻所未闻的,并且工作仍在继续。

今天,我是Pimlico Plumbers的董事总经理;我们每年的营业额超过3,000万英镑,客户服务理念也是一样,唯一的不同是,全年我们要让成千上万的客户满意–超过150,000个工作–我需要确保Pimlico的每个人都在同一茶壶中饮用。如今,这种方法更具战略意义。例如,我知道赢得一个新客户平均要花多少钱,而如果我们的表现低于客户的期望,那么可能会损失多少潜在业务。过去只有我一个人,而我却是我自己最严厉的批评家,但是在24/7路上有300名工程师的情况下,我有一个专业的客户服务部门,其职责是培训员工和监控标准。当然,作为一家规模适中的中小型企业,我们不仅需要一线客户服务,因此另一个挑战是将相同的精神印在我们所有部门的基因中,从人力资源部到公共关系部,再到Pimlico电话中的一线员工中央。

对我来说,赢得客户的信任是经营企业最困难的部分,但也是最重要的。确保您的产品或服务一定要不错,并且您需要引入新业务来发展业务,但是如果您不能坚持下去,那就是在浪费时间,就像我说的那样,很傻!

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